Tjänstenivåavtal (SLA)

1. Support

Support ingår utan extra kostnad och lämnas via chatt, e-post eller telefon under kontorstid, det vill säga vardagar 08.00 till 17.00 undantaget nationella helgdagar.

Allmänna frågor om hur Tjänsten används besvaras normalt inom en arbetsdag. För felanmälan och incidenter gäller svarstiderna i nästa avsnitt.

2. Incidenter och åtgärdstider

När du rapporterar en incident klassificerar vi den i en av tre nivåer. Tiderna räknas under kontorstid. Utanför kontorstid arbetar vi efter bästa förmåga med garanterad respons måndag morgon.

Med svarstid menas tiden från att incidenten registrerats hos oss till dess att vi lämnar den första substantiella återkopplingen. Med åtgärdstid menas tiden till dess att incidenten är åtgärdad eller en stabil workaround finns på plats.

3. Tillgänglighet

Vi åtar oss minst 99,8 procent tillgänglighet i vår egen tjänst. Tjänsten är hostad på Microsoft Azure, som garanterar 99,9 procent upptid.

Tillgängligheten mäts dygnet runt och beräknas per kalendermånad, med Microsoft Azures rapport som mätpunkt. Som tillåtna avbrott räknas planerat underhåll som meddelats en vecka i förväg, avbrott på din begäran eller som du godkänt skriftligen, samt de avbrott vi förbehållit oss rätten till i avtalet.

Du kan begära en månadsrapport för att se om servicenivån uppfyllts. Om vi inte når 99,8 procent utgår SLA-vite enligt Bilaga 3.1 i avtalet.

Planerade uppdateringar sker utanför kontorstid och tar normalt ungefär tre minuter.

4. Drift och lagring

Tjänsten körs på Microsoft Azures infrastruktur. Din produktionsdata lagras krypterad i regionen Sweden Central i Gävle, med Sweden South som parad region för failover.

Supportverktyg och intern kommunikation kan hanteras av underbiträden inom EU och USA. Vilka de är framgår av vår underbiträdeslista.

5. Säkerhet

Vi använder Microsofts identitetstjänster för säker inloggning och auktorisering. Flerfaktorsautentisering är obligatorisk för samtliga administrativa konton. All dataöverföring mellan Tjänsten och din webbläsare sker via TLS 1.2 eller senare.

Produktionsnycklar lagras i Azure Key Vault. Åtkomst till nycklar och andra produktionsresurser sker via Privileged Identity Management med tidsbegränsad aktivering som löper ut efter 24 timmar. Nyckelrotation sker kvartalsvis. Åtkomst loggas och granskas regelbundet.

Dokument som laddas upp till Tjänsten lagras krypterade i Microsofts säkra lagringskonto och dekrypteras endast när de hanteras inom Tjänsten.

Endast anställda som behöver åtkomst för sina arbetsuppgifter får den. Produktion och utveckling är åtskilda, vilket hindrar obehörig åtkomst till kunddata.

Läs mer på vår sida om datasäkerhet. Upptäcker du en sårbarhet ber vi dig rapportera den enligt vår policy för sårbarhetsrapportering.

6. Backup och återställning

Vi använder Microsoft Azures inbyggda system för databasbackup, vilket täcker all data i produktionsdatabasen. Uppdateringar överförs löpande, så backupen är i huvudsak en spegling av produktionsdatabasen.

Så här ser vår backuprutin ut idag:

• Point-in-time recovery med en sekunds granularitet, lagrad i 30 dagar
• Veckovisa kopior som sparas i tre månader
• Månadsvisa kopior som sparas i tolv månader
• Backuperna lagras i Sverige. Produktionsdatabasen i Sweden Central i Gävle replikeras löpande till den parade regionen i södra Sverige
• Backuperna krypteras i vila med plattformshanterade nycklar i Azure

Vi kontrollerar att backuperna fungerar genom daglig automatiserad integritetskontroll, manuell stickprovsåterställning minst varje månad och fullständigt återställningstest två gånger per år. Du kan begära rapport från integritetskontrollerna.

När data raderas ur Tjänsten tas den bort ur produktionssystemen inom den tid som anges i ert avtal. Kopior i backup upphör därefter av sig själva när respektive backupcykel löper ut. Backuper används inte för något annat ändamål under den tiden.

7. Informationssäkerhet

Evity har ett ledningssystem för informationssäkerhet baserat på ISO/IEC 27001. Vår informationssäkerhetspolicy skickas över på begäran. Tekniska och organisatoriska åtgärder för behandling av personuppgifter framgår av Bilaga 2 till kundavtalet.

8. Utbildning och onboarding

Grundläggande utbildning för att komma igång ingår i implementeringen. Därefter ingår löpande support och rådgivning kring användningen av Tjänsten och uppbyggnaden av era HR-processer utan extra kostnad.

Utbildning utöver detta, liksom konsulttjänster och kundspecifik utveckling, kan erbjudas mot avtalad timersättning.

9. Förslag på förbättring

Vi tar emot förslag på förbättringar och tar dem vidare till vår produktroadmap. Vi kan inte garantera att alla förslag genomförs.

10. Mätning och rapportering

Vi övervakar löpande våra tjänstenivåer och mäter hur väl vi uppfyller detta SLA. Statistik och rapporter delas med dig på begäran.

11. Vilket dokument som gäller

Den här sidan är en sammanfattning. Det som gäller mellan Evity och dig som kund är Bilaga 3 (Tjänstenivåavtal) och Bilaga 3.1 (Tillägg till SLA) i ert avtal. Vid skillnad mellan den här sidan och avtalet gäller avtalet.

Ändringar i det avtalade tjänstenivåavtalet görs skriftligen och undertecknas av behöriga företrädare för båda parter. Den här sidan uppdateras när avtalet ändras.